Integrar la IA en todas las funciones, desde marketing y atención al cliente hasta prevención del fraude y gestión de riesgos, permite a los bancos poder crear soluciones innovadoras centradas en el cliente que no solo mejoren la rentabilidad.
Buenos Aires, 9 de abril de 2025. Con la Inteligencia Artificial (IA) liderando los avances tecnológicos, ante las expectativas cambiantes de los clientes de los bancos y las crecientes demandas regulatorias, es esencial adaptarse e innovar para mantenerse a la vanguardia. Aunque algunos bancos están muy evolucionados en el uso de la IA, muchos otros enfrentan barreras significativas que impiden el progreso. Entre los principales resultados de la muestra se pueden destacar que el 80% de los consultados cree que los bancos que adopten la IA desarrollarán una ventaja competitiva sobre aquellos que no lo hagan; el 70% afirmó que experimentan presión de los accionistas para demostrar el retorno de la inversión realizada en IA (ROI); y el 70% que planea aumentar el presupuesto en IA. Estas conclusiones surgen de la investigación especial realizada por KPMG Internacional, titulada “Intelligent Banking: Un plan para crear valor a través de la transformación impulsada por IA”, acerca del impacto de la IA en los bancos. Fue basada en entrevistas a líderes ejecutivos de ocho mercados globales clave, y profundiza sobre el valor que genera la IA en el sistema. Se hizo para proporcionar información práctica a los líderes en cada etapa de su transición hacia la implementación.
Resultados destacados
Para conocer la situación de esta temática se realizaron entrevistas en profundidad a ocho expertos en IA de los sectores tecnológico, regulatorio y gubernamental, así como conversaciones con especialistas de KPMG. También se hizo una investigación cualitativa para descubrir los desafíos y oportunidades incluyendo las perspectivas de varios expertos, como Erik Brynjolfsson, de la Universidad de Stanford, una autoridad reconocida en IA y transformación digital, y se encuestaron a 183 ejecutivos del sector bancario. Estos líderes compartieron sus experiencias y perspectivas sobre cómo superar las barreras a la adopción de la IA, desde el desmantelamiento de sistemas heredados hasta abordar la inercia organizacional. Paralelamente, un proyecto de investigación de 18 meses evaluó el valor real que supone implementar y adoptar plenamente la IA generativa.
“La Inteligencia Artificial no es solo una inversión tecnológica para los bancos: es un catalizador para redefinir la estrategia, las operaciones y la cultura. Para liberar su potencial, los bancos deben superar la inercia, adoptar la transformación e integrarla como un factor clave para un crecimiento sostenible y centrado en el cliente”, dice Francisco Uría, director Global de Banca y Mercados de Capitales KPMG International
El informe señala que los bancos están comenzando a comprender que aprovechar las importantes oportunidades que presenta la IA requerirá mucho más que una simple inversión en tecnología. Exige un replanteamiento integral de la estrategia, la cultura, las prácticas operativas y un marco ético para su implementación. Sin embargo, aclara, muchos se ven estancados por la inercia. El valor a largo plazo es difícil de definir, y muchas organizaciones tienen dificultades para establecer objetivos claros, identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) y demostrar el retorno de la inversión (ROI). Estos desafíos se ven agravados por los costos de las actualizaciones tecnológicas, los riesgos de implementación y las dudas de los altos ejecutivos, quienes están ansiosos por transformarse, pero son cautelosos a la hora de liderar el cambio.
Prepararse para una empresa inteligente, requiere que los bancos deban adoptar la IA como motor de crecimiento sostenible, integrarla en todas las funciones, desde marketing y atención al cliente hasta prevención del fraude y gestión de riesgos, pueden crear soluciones innovadoras centradas en el cliente que no solo mejoran la rentabilidad, sino que también profundizan su fidelización. Y también desarrollar las herramientas y los conocimientos necesarios para superar barreras, ampliar la adopción de la IA y posicionar a los bancos en un futuro cada vez más competitivo e inteligente.
Según Fernando Quiroga Lafargue, socio líder de Servicios Financieros de KPMG Argentina, “la Inteligencia Artificial es una herramienta muy relevante para el negocio bancario de cara a cubrir una buena parte del proceso de acercamiento a clientes de una manera más efectiva y ágil. Se muestra entonces como una solución a medida ante una necesidad que la industria ya había identificado como para desarrollar.
Y para Mauro Avendaño, responsable de Servicio de Tecnología de KPMG Argentina, “para sacar el máximo provecho de la banca inteligente, es esencial cambiar la cultura para incorporar innovación y agilidad en el día a día. La hiperpersonalización con IA permite ofrecer experiencias únicas y relevantes a cada cliente, ya sea para su atención, en productos y servicios personalizados, o en los procesos internos, transformando la relación banco-cliente y creando nuevas oportunidades de crecimiento sostenible”.
Acciones estratégicas
El estudio revela que las organizaciones que obtienen el máximo valor de sus inversiones en IA se han centrado en cuatro acciones estratégicas:
- Diseñar una estrategia de IA que se alinee con las competencias centrales y libere valor
Los líderes deben elaborar una visión que alinee las competencias clave (innovación de producto, éxito del cliente, gestión de datos y alianzas con el ecosistema) con las capacidades de IA, garantizando al mismo tiempo la responsabilidad de la ejecución y los resultados. El liderazgo es fundamental para garantizar que la visión se traduzca en un impacto medible. Los líderes ayudan a interactuar activamente con los actores del ecosistema, fomentando la colaboración para fortalecer las estrategias de IA. Al unir equipos de ingeniería, producto y ciencia de datos, y centrarse en el liderazgo del mercado y la innovación en la experiencia del cliente, los líderes pueden impulsar el alineamiento y garantizar un impacto medible de las iniciativas de IA.
- Generar confianza en la hoja de ruta de la transformación
A medida que los bancos avanzan en las tres fases de adopción de la IA, el riesgo potencial y el daño reputacional aumentan exponencialmente. La gobernanza, la ética y la precisión de los datos son fundamentales para mantener la confianza de las partes interesadas y aprovechar el potencial transformador de la IA.
- Crear tecnología sostenible y una infraestructura de datos para la adopción de IA
Los bancos deben equilibrar la necesidad de experimentación con la búsqueda de rentabilidad escalable. A medida que evoluciona el panorama de la IA, deben realizar inversiones que no generen arrepentimientos, buscando éxitos tempranos que generen impulso y puedan sentar una base sólida para la innovación futura, independientemente de cómo madure la tecnología.
- Construir una cultura que utilice la IA para impulsar el potencial humano
La experiencia humana sigue siendo indispensable junto con la automatización impulsada por la IA. Atraer a los mejores talentos en IA y aprendizaje automático es uno de los retos más urgentes para el sector bancario, dada la creciente demanda global de estos especialistas. Para afrontar este reto, las empresas no solo deben contratar a los mejores, sino también centrarse en la capacitación y el reciclaje profesional de su plantilla actual. Invertir en programas de formación y desarrollo ayuda a garantizar que los empleados se mantengan a la vanguardia a medida que la tecnología evoluciona. Estos esfuerzos son fundamentales para desarrollar la experiencia interna y fomentar equipos capaces de adaptarse a las nuevas capacidades y oportunidades de la IA.-
Link al informe completo
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