E-commerce: “La entrega en el día cambió la percepción del cliente”

En Kamay Talks se debatió sobre las tres tendencias que hoy desafían al comercio digital: la conducta de los consumidores, que está redefiniendo el futuro del retail, el full filment, como diferenciador de las empresas y la entrada de nuevos competidores nativos digitales que obligan a las compañías tradicionales a sus estrategias.

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El fondo de inversión Kamay Ventures, gerenciado de forma independiente por Overboost y conformado inicialmente por Coca-Coca South Latin y Grupo Arcor, debatió sobre el panorama del comercio digital junto a Leandro Farah, Gerente Nacional De Trade Marketing y Digital Commerce de Grupo Arcor, y Alfonso Amat, Director de Desarrollo de Negocios de Startups para Latinoamérica de Amazon Web Services.

Durante la Kamay Talk, los especialistas identificaron tres tendencias que están cambiando las reglas del juego en el e-commerce: la conducta de los consumidores, el full filment y la competencia entre las empresas tradicionales y las startups, que tienen la ventaja de ser nativas digitales.

“Sin dudas, lo que más transformó a las empresas fue la pandemia. Tuvimos un 2020 en el que cambiaron las reglas del juego e hizo que se acelerara un proceso que ya se estaba dando, pero a un ritmo más controlado. Ahora estamos hiperconectados, por lo que la mayoría de nuestras actividades la hacemos de manera virtual”, señaló Leandro Farah.

Como ejemplo, destacó que el e-commerce del sector de alimentos antes no superaba el 4% mientras que en la actualidad hay categorías que alcanzan el 12%. Asimismo, en contexto de pandemia, hay empresas en Estados Unidos que están facturando hasta el 20% en compras online.

“La pandemia hizo que aprendiéramos a trabajar con incertidumbre y nos obligó a ir más rápido.  Hoy vemos que ya no es más el pez grande el que se come al más chico, sino el más rápido al más lento, independientemente al tamaño”, reflexionó.

Entre los aprendizajes que le está dejando el escenario actual, el ejecutivo también destacó la necesidad “poner al cliente en el centro de la escena” y de “enamorarse del problema de consumidor”. “Vemos un consumidor informado, que quiere ser escuchando, genera contenidos y tiene un canal directo para transmitir su experiencia de compra. Eso es un desafío para las marcas y al mismo tiempo una oportunidad interesante para crear una estrategia de marketing digital”, agregó el directivo de Grupo Arcor.

Asimismo, en el webinar se puso el foco en el full filment y en la velocidad como la protagonista del e-commerce. “Los grandes ganadores en pandemia fueron los que se enfocaron en velocidad”, señalaron los especialistas.

Como ejemplo, en la charla se citó a la startup de logística Treggo que logró en poco tiempo lo que parecía imposible. Trabaja los siete días a la semana, 24 horas, para realizar todo tipo de entregas que antes le llevaban semanas y hoy logran realizarlas en horas. “La entrega en el día cambió la percepción del cliente, así como también la posibilidad de rastrear el pedido, saber por dónde va y la medición en tiempo real de lo que les pasa a los usuarios. Todo esto hizo que se modificaran las reglas de juego frente a un consumidor cada vez más exigente”, destacaron.

Por otra parte, y frente a la “guerra” que se empezó a visualizar con la aparición de nuevos competidores en el e-commerce, los ejecutivos coincidieron que el tiempo de entrega es sin dudas una estrategia predominante a la hora de mejorar la conversión. “Hace algunos años nadie hubiese pensado que el posicionamiento de marca se centraba en entregar tan rápido el producto como el usuario quiere”, analizaron.

“El full filment hoy está normalizado, es un hiper servicio logístico completo que el usuario ya lo tiene concebido como gratis, por lo que no piensa pagar más”, señaló Farah al tiempo que apuntó que el desafío para las empresas está en administrar y optimizar recursos para poder cumplir con esa expectativa. “Tenemos que adaptarnos rápido porque es una tendencia que está creciendo a dos dígitos”, enfatizó.

De cara al futuro, Farah avizoró que el desarrollo de los hub será clave, ya que es lo que va a permitirles tener mayor capilaridad y ofrecer servicios a los consumidores que se encuentren tanto en zonas urbanas como rurales.

“El e-commerce está impulsando entornos colaborativos porque no es rentable que una empresa haga todo sola.  Se va a empezar a ver más colaboración entre las empresas, startups y distintos actores, como la logística, en la búsqueda de un servicio integral que termine convenciendo al consumidor de comprarte como marca”, afirmó.

Respecto a la tendencia en Marketing digital, el directivo del Grupo Arcor señaló que las empresas apuestan a aportar valor al usuario a través de la generación contenidos en lugar de pensar exclusivamente en vender.  “Hay que anticiparse a las novedades y cambios de mercado como la Asistencia digital personalizada o a la aparición de nuevos canales de venta como el TV commerce o el gaming; adaptar la propuesta de marca y servicios enfocadas en las preferencias del consumidor y automatizar procesos que contribuyan a la productividad”, reflexionó el Gerente Nacional de Trade Marketing y Digital Commerce de Grupo Arcor.

Con la mirada puesta en la post pandemia, los especialistas coincidieron que para tener éxito el e-commerce debe apostar tanto al uso de Inteligencia Artificial y Data Analytics, para conocer los gustos y preferencias del consumidor, como a brindar una experiencia de compra virtual más humana que entienda sus necesidades.

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Delfina Mercado Grimoldi 

Asistente de Cuentas

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Autor entrada: La 5 Pata

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